“95120”——上海防治非典热线电话实现了信息化,它的开通将结束该热线原本手工接听、手工记录、纸质界面的状况。记者从市信息办获悉,该热线电话信息系统已于日前安装完毕并投入试运行。
据介绍,目前本市防治非典专用热线电话服务系统借助的是上海健康教育所的健康咨询热线8位号码52285500,自4月3日开通以来,每日接听电话5000次以上,最多时超过1万次,未打入者更是不计其数。该热线虽经历了4次扩容,仍应接不暇,且该系统只具备电话受理功能,记录电话内容和查询辅助信息以及受理结果统计均采用人工方式,效率较低。此外,当下的接线员多为志愿者,难以应付各类求助电话。
市信息办有关负责人告诉记者,目前非典热线越来越受到欢迎,尤其是发生新问题时,打进的电话数就会猛增。他表示,实现信息化是本次系统升级的主要目的,新研制成的热线信息系统可根据需要随时扩充系统电话容量和受理台数量。
据了解,防治非典热线信息系统还具有四大新功能:所有求助者呼叫信息实现电子化,求助者个人信息将以数据库方式存储,便于归档;为志愿服务者提供丰富且标准的辅助信息,包括各类医学常识、疫情信息、政策法规等,依托这些信息,志愿服务者可为市民提供标准、准确且规范的信息服务;受理结果可进行综合统计分析,系统可对每天、每周、每月求助的信息进行统计,分析得到呼叫量变化趋势、市民关心和投诉的内容、心理状况以及市政府的政策措施执行情况等,并可在第一时间向市领导和非典指挥部汇报;可实现特殊求助呼叫的追溯和跟踪功能,系统后续可自动显示求助者的电话号码、机主姓名和电话地址,便于对部分特殊呼叫者如疑似病人或举报者进行追溯。 |